Políticas de Suporte

Nova versão: É uma edição do SISTEMA que incorpora, em relação à edição imediatamente anterior, mudanças funcionais e tecnológicas não significativas, isto é, mudanças que não a alteração do sistema operacional, do banco de dados ou da linguagem de programação, entre outras;

Ambiente: A TSCTI – Soluções Fiscais suportará o produto na versão do ambiente do Cliente enquanto houver suporte do fabricante para a versão do ambiente em uso como:

•       Versão do ERP e suas atualizações;

•       Atualização de informações e integrações as fontes quando contratadas;

•       Disponibilização de campos/informações em suas origens, não se limitando ao ERP mas também a planilhas e outras fontes de dados;

•       Transformação de dados sob a ótica da empresa, ou seja, suas conversões logicas, contábeis e fiscais que devem ocorrer obrigatoriamente no sistema transacional

•       Servidor de aplicação;

•       Gerenciador de banco de dados e acessos a informação como tabelas, views;

Tipos de Serviço: O pagamento da manutenção garante ao Cliente prestação dos seguintes serviços:

Serviços Gratuitos:

•       Incorporação de melhorias, desde que aplicáveis ao escopo do sistema e aprovados pela Gerencia de Produtos.

•       Correção de erros de sistema;

Serviços Franqueados: Não cobráveis até o limite mensal de franquia:

•       Atendimento de dúvidas operacionais, desde que o cliente já tenha recebido e esteja habilitado a operacionalizar o sistema;

•       Apoio ao usuário para operação do sistema com orientações sobre parametrizações, porém não sendo uma dúvida consultiva;

•       Manutenção de atualizações legais adquiridas nas esferas Federal, Estadual e Municipal deste de prevista em contrato.

•       Reuniões de alinhamento de definições e esclarecimento de dúvidas sobre suporte, operacionalização e execução de processos na Solução.

Serviços não Franqueados:

•       Atividades que caracterizam execução como carga de arquivos, mudança de formato, exclusão de informações, consultoria consultiva em obrigações fiscais e legais;

Serviços não contemplados:

•       Os serviços de manutenção e suporte não incluem, administração do banco de dados, parametrização, conexão, performance de rede, configuração de redes, arquitetura interna de infraestrutura, tunning, execução e/ou restauração de backups.

O Cliente poderá dispor, para o SISTEMA, de até 8 Hrs (Ou conforme contrato específico) hora mensais não cumulativas, para recebimento de serviços franqueados. Horas adicionais ao limite de franquia serão cobradas adicionalmente ao custo de horas de Suporte conforme tabela atualizada fornecida pelo Departamento Comercial.

Esta proposta não prevê a prestação de serviços fora do horário de expediente da TSCTI – Soluções Fiscais (8h30 às 18h) de segunda à sexta-feira.

O tempo de retorno, definido como o tempo decorrido entre o registro formal da ocorrência no sistema de chamados (http://tscti.ddns.net:211/apex/f?p=103) e a primeira manifestação de profissional da TSCTI – Soluções Fiscais para tratamento da mesma, não deverá ser superior a 8 horas.

Chamados abertos ou ainda a serem abertos fora do horário das 8:00 até 15:30 e precisarem de atuação das equipes deverão ser abertos como Consultoria e serão computados separados da franquia de horas contratada.

Se o registro formal da ocorrência for feito após as 15h30 será considerado como feito às 08h30 do dia seguinte de expediente normal da TSCTI – Soluções Fiscais que é de 2º feira até sexta-feira.

O Suporte tem como premissa a disponibilização, por parte do Cliente, acesso ao ERP para sessões remotas de suporte através do software TeamViewer ou equivalente, que é aderente aos requisitos da Lei Sarbanes-Oxley, sempre que for necessário para análise de ocorrências de suporte.

Todos os chamados abertos receberão a nomenclatura (DÚVIDA), após a análise se observando a motivação e evidencia da abertura do chamado o mesmo poderá ser classificado em:

DÚVIDA – As horas serão computadas dentro da franquia. Confirmado que o chamado é resultado de um problema de qualidade de dado, layout, conhecimento Fiscal ou Contábil, as mesmas serão faturadas conforme tabela de horas/profissionais vigente;

ERRO – Se tratando de erro comprovado de desenvolvimento, não serão computadas;

DESENVOLVIMENTO – Para ajuste de obrigações fiscais, não serão computadas;

CUSTOMIZAÇÕES – Encaminhamento de proposta específica;

SUGESTÕES – Horas não computadas.

Todas as solicitações são registradas em sistema de atendimento armazenando a data, solicitante, tipo de solicitação e descrição. Para cada tipo de solicitação existe uma severidade associada, que define a prioridade e tempo de atendimento, conforme tabela a seguir: