Políticas de Suporte

A TSCTI – Soluções Fiscais é uma das maiores provedoras de Projetos, Soluções, IA (Inteligência Artificial, AI (Automações Inteligentes), RPA (Robotização de processos) e Solução Fiscal em Nuvem do País, fornecendo não somente produtos, mas também consultoria, tecnologia, outsourcing e BPO.

Nosso compromisso é com a excelência de nossos produtos e serviços prestados aos nossos clientes e Parceiros. Nossas diretrizes visam aumentar os níveis de satisfação do consumidor, entrega de serviços e produtos dentro dos prazos estabelecidos e, consequentemente, o compromisso com a qualidade no atendimento e a eficácia esperada por você, nossa maior conquista!

Estamos empenhados em satisfazer as expectativas de nossos clientes e parceiros, fornecendo soluções e serviços através do estado da arte em processos, frameworks de melhoria contínua, de acordo com os requisitos contratuais, estatutários e regulamentares.

Jarbas Dorado – Solutions Provider

Manutenção e Suporte

Nova versão: É uma edição do SISTEMA que incorpora, em relação à edição imediatamente anterior, mudanças funcionais e tecnológicas não significativas, isto é, mudanças que não a alteração do sistema operacional, do banco de dados ou da linguagem de programação, entre outras;

Ambiente: A TSCTI – Soluções Fiscais suportará o produto na versão do ambiente do Cliente enquanto houver suporte do fabricante para a versão do ambiente em uso como:

       Versão do ERP e suas atualizações;

       Atualização de informações e integrações as fontes quando contratadas;

       Disponibilização de campos/informações em suas origens, não se limitando ao ERP mas também a planilhas e outras fontes de dados;

       Transformação de dados sob a ótica da empresa, ou seja, suas conversões logicas, contábeis e fiscais que devem ocorrer obrigatoriamente no sistema transacional

       Servidor de aplicação;

       Gerenciador de banco de dados e acessos a informação como tabelas, views;

 

Tipos de Serviço: O pagamento da manutenção garante ao Cliente prestação dos seguintes serviços:

Serviços Gratuitos:

       Incorporação de melhorias, desde que aplicáveis ao escopo do sistema e aprovados pela Gerencia de Produtos.

       Correção de erros de sistema;

 

Serviços Franqueados: Não cobráveis até o limite mensal de franquia:

       Atendimento de dúvidas operacionais, desde que o cliente já tenha recebido e esteja habilitado a operacionalizar o sistema;

       Apoio ao usuário para operação do sistema com orientações sobre parametrizações, porém não sendo uma dúvida consultiva;

       Manutenção de atualizações legais adquiridas nas esferas Federal, Estadual e Municipal deste de prevista em contrato.

       Reuniões de alinhamento de definições e esclarecimento de dúvidas sobre suporte, operacionalização e execução de processos na Solução.

 

Serviços não Franqueados:

       Atividades que caracterizam execução como carga de arquivos, mudança de formato, exclusão de informações, consultoria consultiva em obrigações fiscais e legais;

 

Serviços não contemplados:

       Os serviços de manutenção e suporte não incluem, administração do banco de dados, parametrização, conexão, performance de rede, configuração de redes, arquitetura interna de infraestrutura, tunning, execução e/ou restauração de backups.

 

O Cliente poderá dispor, para o SISTEMA, de até 8 Hrs (Ou conforme contrato específico) hora mensais não cumulativas, para recebimento de serviços franqueados. Horas adicionais ao limite de franquia serão cobradas adicionalmente ao custo de horas de Suporte conforme tabela atualizada fornecida pelo Departamento Comercial.

Esta proposta não prevê a prestação de serviços fora do horário de expediente da TSCTI – Soluções Fiscais (8h30 às 18h) de segunda à sexta-feira.

O tempo de retorno, definido como o tempo decorrido entre o registro formal da ocorrência no sistema de chamados (http://tscti.ddns.net:211/apex/f?p=103) e a primeira manifestação de profissional da TSCTI – Soluções Fiscais para tratamento da mesma, não deverá ser superior a 8 horas.

Chamados abertos ou ainda a serem abertos fora do horário das 8:00 até 15:30 e precisarem de atuação das equipes deverão ser abertos como Consultoria e serão computados separados da franquia de horas contratada.

Se o registro formal da ocorrência for feito após as 15h30 será considerado como feito às 08h30 do dia seguinte de expediente normal da TSCTI – Soluções Fiscais que é de 2º feira até sexta-feira.

O Suporte tem como premissa a disponibilização, por parte do Cliente, acesso ao ERP para sessões remotas de suporte através do software TeamViewer ou equivalente, que é aderente aos requisitos da Lei Sarbanes-Oxley, sempre que for necessário para análise de ocorrências de suporte.

Todos os chamados abertos receberão a nomenclatura (DÚVIDA), após a análise se observando a motivação e evidencia da abertura do chamado o mesmo poderá ser classificado em:

DÚVIDA – As horas serão computadas dentro da franquia. Confirmado que o chamado é resultado de um problema de qualidade de dado, layout, conhecimento Fiscal ou Contábil, as mesmas serão faturadas conforme tabela de horas/profissionais vigente;

ERRO – Se tratando de erro comprovado de desenvolvimento, não serão computadas;

DESENVOLVIMENTO – Para ajuste de obrigações fiscais, não serão computadas;

CUSTOMIZAÇÕES – Encaminhamento de proposta específica;

SUGESTÕES – Horas não computadas.

Todas as solicitações são registradas em sistema de atendimento armazenando a data, solicitante, tipo de solicitação e descrição. Para cada tipo de solicitação existe uma severidade associada, que define a prioridade e tempo de atendimento, conforme tabela a seguir:

 

Como opção do cliente a TSCTI – Soluções Fiscais poderá oferecer serviços diferenciados de manutenção e suporte, na modalidade SLA (Service Level Agreement), tais como:

       Expansão do horário de atendimento e/ou dos tipos de serviço;

       Tempos mínimos de retorno diferenciados por severidade de ocorrência;

       Alocação de profissional da TSCTI – Soluções Fiscais no Cliente.

 

Observação: Os serviços na modalidade SLA devem ser regulados por proposta específica.

Customizações: No caso da existência de adaptações (customizações) na versão do SISTEMA em uso pelo Cliente, a troca de versão poderá implicar em custos adicionais, relativos à adaptação dos códigos fonte específicos do Cliente à nova versão. A TSCTI – Soluções Fiscais poderá produzir, mediante solicitação do Cliente, um documento de análise de impacto, discriminando horas de trabalho, custo e prazo correspondentes, para análise e aprovação do Cliente.

Solicitação de abertura de chamado: Após a fase de implantação (SETUP) será oferecido treinamento para a equipe do Cliente onde somente os colaboradores que participarem deste evento terão autorização para abertura de chamado, que serão cadastradas no sistema de suporte.

Em caso de solicitação de horas de treinamento ou reciclagem as mesmas serão ministradas pela equipe de suporte e poderão variar de 4 até 16 horas dependendo do módulo. O valor hora para treinamento sempre será computado pelo valor da categoria BPO valorizada conforme tabela de preços utilizada naquele momento.

O treinamento poderá ser ministrado por meios eletrônicos ou in loco, conforme estratégia de comodidade do Cliente em comum acordo com a TSCTI – Soluções Fiscais.

 

As condições de suporte sofrem atualizações, melhorias e incremento de novas tecnologias constantemente, as mesmas podem ser observadas na página de Políticas de suporte, nos reservamos o direito de ajustar este anexo, sempre que necessário para poder prestar aos nossos clientes a melhor experiencia possível em suporte. Estes e quaisquer outros serviços não relacionados nos itens anteriores e podem ser objeto de proposta específica.